A rápida evolução tecnológica tem transformado a maneira como as empresas se comunicam e interagem com o cliente. Nesse contexto, o atendimento online se mostra indispensável para quem quer destaque e vendas. Só que ele não pode acontecer de qualquer maneira e precisa de velocidade e personalização!
Pensando na quantidade crescente de consumidores que apelam para a praticidade do atendimento online, focar em desenvolver essa ferramenta é vital para elevar a satisfação do cliente, garantindo sua fidelização e impulsionando os negócios com consistência.
Leia este artigo para conhecer e explorar sete estratégias essenciais adotadas por companhias de diferentes portes e setores de forma a garantir um relacionamento de qualidade, otimizado e humanizado – pré e pós-vendas –, entregando uma experiência marcante.
Qual a importância do atendimento online?
O atendimento online é um fator de destaque em praticamente toda forma de empreendimento. Ele garante uma conexão imediata entre a empresa e o seu público, ajudando as marcas a superarem distâncias e se colocarem disponíveis para ajudar com dúvidas e respostas em tempo real – e, às vezes, 24h por dia, todos os dias.
O atendimento online também auxilia na coleta de informações dos clientes, já que eles precisam fornecer à empresa pelo menos um endereço de e-mail ou telefone sempre que quiserem conversar.
Esses dados podem ser usados para personalizar as interações, mostrar compreensão sobre necessidades e preferências individuais e melhorar continuamente os produtos ou serviços oferecidos.
Quais as vantagens de investir no atendimento online?
O investimento correto no atendimento online agrega a qualquer empresa, por causa do maior alcance e da redução de custos. Além disso, ele permite o registro de um histórico de diálogos e informações que garante a personalização e a melhoria do pré e do pós-vendas.
Outro benefício de buscar maneiras de melhorar essa parte do trabalho também é a possibilidade da integração da plataforma digital de atendimento a outras plataformas, otimizando o cotidiano dos negócios e simplificando a vida do consumidor. Leia mais!
Ampliação de alcance
Com a internet, o alcance de uma marca pode se tornar global, estadual ou nacional, por exemplo, e sem restrições geográficas, permitindo aos empreendedores expandir seus mercados e atingir clientes em diferentes regiões.
Redução de custos
Atender virtualmente é mais econômico do que em canais tradicionais. O uso adequado de um chatbot para escalonar o atendimento, por exemplo, possibilita esclarecer mais dúvidas, de um número maior de clientes em menos tempo.
Personalização e segmentação
A coleta de dados através do atendimento online ajuda a individualizar as interações, permitindo a entrega de recomendações personalizadas e ofertas especiais, fortalecendo o relacionamento entre marca e consumidor.
Registro e histórico
Através do ambiente online, ainda é possível armazenar todos os dados coletados, bem como conversas anteriores para garantir a continuidade do atendimento e um melhor acompanhamento da demanda do cliente!
Análise e melhoria contínua
Em paralelo, as informações apuradas servem como métricas que podem ser interpretadas pelos gestores para avaliarem o desempenho da equipe de atendimento e das próprias ferramentas aplicadas no processo, identificando pontos de melhoria e novos caminhos para investimentos.
Integração com outras plataformas
Uma outra grande vantagem de adotar o atendimento online é a facilidade de integrar a plataforma usada a outros apps e sistemas importantes para o cotidiano dos negócios, como uma plataforma de CRM (Customer Relationship Manager) ou de direcionamento de marketing.
Todas essas vantagens, somadas, dão corpo a uma experiência de consumo genuinamente aprimorada, gerando uma verdadeira vantagem competitiva para a empresa que decide adotar a modernização, independentemente de seu segmento de mercado e principalmente naqueles em que a disputa com a concorrência se decide nos detalhes.
A experiência do cliente melhora, as vendas aumentam, o lucro também! Então, como usar o atendimento online a seu favor? É isso o que você descobre a seguir.
Como melhorar a experiência do cliente no atendimento online?
Segundo Shep Hyken, renomado especialista em atendimento de excelência e experiência do cliente, “A chave para fornecer um bom atendimento online é a combinação de velocidade e personalização. Os clientes esperam respostas rápidas, mas também querem sentir que estão sendo tratados de forma única e valorizada.”.
Então, para entregar um elevado nível de satisfação no atendimento online, sua marca precisa, antes de mais nada, de uma cultura organizacional voltada para o consumidor. Ela pode ser construída do zero ou representar uma atualização de uma cultura organizacional já existente.
É vital posicionar o cliente no centro da operação e, no atendimento, priorizar a empatia, a agilidade e a personalização.
Preocupe-se, ainda, com:
- cultivar um ambiente saudável para que, dentro dele, fique mais fácil aos colaboradores se comprometerem de verdade com as demandas do público;
- incentivar ouvidos atentos às necessidades apresentadas por cada consumidor, inclusive para oferecer soluções eficazes; e
- investir em capacitação, para que os trabalhadores saibam lidar com diferentes cenários e desenvolvam habilidades de comunicação e resolução de problemas.
E, se “a chave para fornecer um bom atendimento online é a combinação de velocidade e personalização”, não vai bastar responder tudo com extrema rapidez. Será necessário se fazer presente e, ao mesmo tempo, trazer exatamente aquilo que quem pergunta quer saber, certo?
Depois de adotar uma mentalidade voltada para a evolução dessa parte importante dos processos de negociações e vendas, seu esforço deverá se materializar em algumas estratégias específicas.
Parta para a parte prática da coisa!
7 melhores práticas para oferecer um bom atendimento online
As estratégias a seguir são um bom norte para você elevar o nível do atendimento online do seu empreendimento, levando-o a um novo patamar e conquistando, de vez, a lealdade dos clientes. Anote-as.
1. Priorizar respostas rápidas e eficientes
Dê uma atenção especial à velocidade no atendimento, respondendo às consultas e perguntas dos clientes de forma ágil. Use um chatbot ou outra forma de atendimento automático para um suporte imediato e para solucionar as dúvidas mais óbvias e recorrentes, mas não deixe de encaminhar solicitações complexas para atendentes humanos.
Deixe claro para o cliente como contatar um profissional a qualquer momento do atendimento, se assim ele desejar.
2. Personalizar cada atendimento
Uma vez passada a etapa do atendimento por robô, no relacionamento entre consumidor e colaborador humano, é fundamental que, em nome da marca, essa pessoa demonstre um interesse genuíno pelo problema relatado e faça tudo o que estiver ao seu alcance para dialogar de forma personalizada.
Oriente a sua equipe de atendimento a tratar cada cliente pelo nome, perguntar como pode ajudar, se está tudo bem e usar o histórico de compras e preferências, quando houver, para sugerir ofertas, recomendações e soluções sob medida.
Isso cria uma experiência única e fortalece o relacionamento.
3. Prezar por uma comunicação clara e empática
A linguagem do atendimento online deve ser simples e direta para facilitar a comunicação com o público, seja no emprego do chatbot ou no contato com o atendente humano, evitando termos técnicos e complexos. Por outro lado, precisa carregar o tom de voz da marca e deixar claras suas visões e seus valores.
Também é importante que ela siga padrões – e não que cada colaborador converse com os consumidores como bem entenderem ser o mais adequado.
Reforce para quem trabalha na equipe a necessidade de diálogos empáticos e de uma escuta 100% atenta e lembre todo mundo de, na hora de passar orientações a quem entra em contato, fazer isso de forma clara, garantindo que o atendimento seja encerrado com o consumidor tendo uma solução em mãos.
4. Oferecer suporte multicanal (omnichannel)
Dê ao seu cliente a opção de escolher qual canal de atendimento mais lhe convém e, além do chat online, forneça suporte via e-mail, aplicativo de mensagem ou até mesmo redes sociais.
Estar em mais de um canal ao mesmo tempo significa ser uma empresa flexível e disponível, preocupada, realmente, em fazer o melhor para quem compra seus produtos ou serviços.
Deixe que o cliente decida o meio adequado para fazer contato: esse é mais um passo para fazê-lo sentir que sua opinião importa.
5. Não esquecer dos feedbacks
No final de cada contato, não esqueça de solicitar o feedback do cliente sobre sua experiência com o atendimento online. O ideal, para isso, é encaminhar uma pesquisa de satisfação ou avaliação pós-atendimento.
Use as informações coletadas para mapear os pontos fortes, bem como identificar as áreas que precisam de melhoria, aprimorando cada vez mais o atendimento online da sua marca.
6. Investir em capacitação
Ofereça treinamento adequado para os colaboradores aprimorarem suas habilidades de comunicação e resolução de problemas e lembre-se de que os treinamentos precisam acontecer de tempos em tempos para todos se manterem atualizados.
Não esqueça também que é preciso garantir que cada pessoa dentro da equipe de atendimento esteja pronta para lidar com diferentes situações e diferentes perfis de cliente.
7. Simplificar processos com o uso de ferramentas digitais
Por último, mas não menos importante, uma estratégia já testada e comprovada – que talvez valha como um grande diferencial – é o investimento em ferramentas digitais capazes de ajudar o cotidiano dos colaboradores e tornar a experiência dos consumidores ainda mais personalizada.
Alguns recursos contribuem com processos mais simples, que vão desde a contratação do serviço ou da compra do produto até o encerramento do vínculo pós-vendas, como é o caso de plataformas de assinatura eletrônica para contratos digitais e outros documentos.
Por que uma plataforma de assinatura eletrônica melhora o atendimento online?
Mais do que facilitar na assinatura de contratos, uma boa plataforma de assinatura eletrônica que tenha validade jurídica garantida também pode ser utilizada para validar Notas Fiscais eletrônicas de produtos e NFS-e (Nota Fiscal de Serviço eletrônica), o que agrega mais confiança do cliente em relação à marca, além manter a empresa adequada às exigências da legislação fiscal.
É possível dizer, então, que essa estratégia passa a valer de forma complementar às outras trazidas no decorrer deste artigo.
Ao pôr em prática pelo menos algumas das sete dicas apresentadas, você terá a certeza de estar criando uma experiência cada vez mais positiva e agradável ao seu cliente que precisa de facilidade e flexibilidade no cotidiano, e isso vai resultar em índices elevados de satisfação, fidelização e crescimento da sua marca.
E, como o atendimento online é uma área em constante transformação, apenas faça questão de monitorar a evolução das tecnologias constantemente, além, é claro, de acompanhar as mudanças frequentes no comportamento do próprio consumidor.
Acompanhe mais informações e sugestões no blog Assinafy e até a próxima!
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